2020年2月27日上午10时，钟南山院士在广州疫情防控专场新闻通气会上表示，预计疫情将在四月底得到基本控制。这番话，为深陷生存困境的餐饮从业者带来了一道久违的曙光。

疫情期间，国家陆续出台多项减税降费政策，媒体、企业服务机构与行业专家也从不同层面为餐饮企业如何“活下去”建言献策，这些举措在一定程度上缓解了企业的经营压力。然而，外界的帮扶与建议，正如目前治疗新冠肺炎的药物——虽有缓解之效，却非“特效药”。人类最终能否战胜病毒，根本上仍取决于自身强大的免疫力，而这种免疫力，源于日积月累的锻炼、规律健康的生活习惯，以及持之以恒的自我管理。

那么，一个组织在面临“黑天鹅”或“灰犀牛”这类不确定性冲击时，又该如何锤炼出类似的“超强免疫力”？

作为世界五百强企业信赖的管理伙伴、全球知名的人力资源与数字化解决方案提供者，我们服务众多战略合作客户，并从中积累了丰富的观察与分析。

以全球标准化餐饮连锁集团A为例，在新冠疫情期间，它就展现了这样强大的组织“免疫力”。尽管身处疫情风暴，A集团全国仍有近3000家门店坚持营业（除湖北地区），门店服务与外送业务均正常运转。是什么品牌特质，让消费者在特殊时期依然对A充满信心？答案或许隐藏在A对员工日常行为的考核体系、店长晋升通道的设计，以及门店运营的关键能力建设中。

1. 员工行为传递品牌信号

在餐饮行业，员工的一举一动都是消费者体验的重要触点。A集团素有“全球餐饮标准化运营鼻祖”之称，它将每个操作环节的卫生行为都予以量化和固化，并坚持执行数十年。疫情期间，A在原有标准基础上，进一步强化了以下行为考核：

• 严格规定员工洗手需使用洗手液，持续不少于XX秒；

• 生冷半成品食物处理佩戴蓝色手套，熟食处理则使用白色手套，杜绝交叉污染；

• 不同区域使用不同颜色抹布，抹布均浸泡消毒水，且每X小时更换一次；

• 卫生间、洗手池、地面执行随时消毒机制；

• 门把手、扶手等高频接触表面，每XX分钟消毒一次。

正是这些严谨、可视的卫生操作行为，让消费者切身感受到A“管理严谨”的品牌特质。即便在疫情期间，他们依然愿意选择A的食品与服务。更值得一提的是，A在维持门店正常运营的同时，还主动为一线抗疫医护人员提供免费外卖服务，展现出高度的社会责任与企业担当。

2. 将“管理严谨”的品牌特性融入店长培养体系。店长作为餐饮企业的核心骨干，其能力高低直接影响门店业绩——即便在同一地段，高潜质店长与普通店长所带来的经营结果也截然不同。

A集团将员工至店长的晋升过程凝练为：“一丝不苟，细化再细化”。整个店长晋升通道共设6个环节，对应6次系统评估，依次为：员工 → 训练员 → 计时经理 → 生产运营经理 → 品牌经理 → 店长。

以生产运营经理及之后的阶段为例，店长继任者需系统学习12大类知识，包括餐厅营运管理、会计与财务、人力资源、餐厅设计与设备管理、公共关系、市场营销推广等。更值得注意的是，A集团将每一项学习内容都“细化再细化”，落实到极致——例如，要求继任者亲手绘制出门店的设备运转图。

正是通过这种将品牌体验深度融入职业发展通道的设计，A集团成功塑造了每一位店长严谨的管理风格。由此确保全球每一家门店，从员工服务行为到店面环境体验，都能高度一致地传递A集团的品牌文化。

3. 将抽象的“极致体验”服务理念，融入消费者与门店之间的每个触点，并转化为可执行、可考核的运营指标。

透明厨房的无声承诺

当顾客步入门店，走向点餐台，厨房的内部结构、设备运转、食品制作过程以及员工的操作行为皆一目了然。这种高度透明的设计，让干净、整洁、规范成为看得见的事实，使“管理严谨”的品牌特性不言自明，无需额外宣传。

干净洗手间的引流巧思

A集团有一个广为流传的标签——“城市公厕指南”。无论在步行街还是旅游景点，常能听到有人询问：“最近的A店在哪里？”这背后，是A长期坚持洗手间干净整洁所积累的公众信任。尽管初衷是为解燃眉之急，但一旦顾客进入门店，便很难不被环境中弥漫的食物香气与诱人产品图片所吸引，最终往往产生消费。这无疑是一次自然而高效的场景转化，堪称无声的营销典范。

无处不在的清洁提示

倘若细心观察，你会发现更多细节：店内配备的“洗手液”及其提示标识，不定期推出的“早餐满10元送洗手液”活动……这些看似微小的举措，持续向消费者的潜意识传递“干净卫生”的信号，潜移默化中建立起品牌与“安全、清洁”之间的强关联。

通过将品牌极致体验的各个触点，作为门店运营的核心目标，A成功驱动全体员工共同致力于为消费者打造极致干净、卫生的就餐体验。这种持续而一致的体验输出，使消费者对A品牌的信任在潜意识中不断累积，最终形成强大的品牌韧性——这也正是疫情期间A能够持续正常营业的深层根基。

4. 员工体验管理：构筑组织免疫力的内部基石

A在员工体验方面的长期投入，确保了疫情期间门店团队有足够的勇气与信心服务顾客。唯有感受到充分安全的员工，才能为消费者传递真正安心的体验。

自2003年“非典”之后，A便前瞻性地布局“无接触”点餐与配送体系，可谓未雨绸缪。这些措施不仅为员工提供了切实的安全保障，也显著提升了服务效率。此外，在内部人力资源协同方面，A也全面推行移动化办公，通过在线协作平台最大限度减少人员面对面接触。例如，通过快速上线的健康打卡应用，既高效完成了员工健康信息收集，也在特殊时期为组织与员工之间建立起有温度的连接。

看似平凡的基础管理——从员工日常行为、关键人才晋升，到组织运营目标与员工体验——正如个人日复一日的健康锻炼。唯有长期坚持，方能铸就组织在面对危机时的“超强免疫力”。否则，若自身免疫系统脆弱，再多的外部“药物”干预也难以从根本上扭转局面。

餐饮企业若能将消费者的核心体验诉求与员工的关键时刻体验，深度融入门店的日常运营，并秉持长期主义的理念持之以恒，便有望进化出强大的内生韧性，以抵御下一次“黑天鹅”或“灰犀牛”的冲击。

距离四月底疫情基本控制尚有时日，我们建议中国餐饮企业即刻行动起来：思考如何将品牌体验特性与员工体验管理，系统性地融入门店运营考核、店长培养体系及店员绩效行为中。唯有如此，方能在疫情过后，以更坚实的品牌信任重新赢得消费者。